Главная Решения Клиенты Проекты Публикации Контакты О компании книга
Обучение      Консалтинг      Семинары     
image.
 

 

СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Обслуживание – сложный и многогранный процесс, состоящий из 2-х составляющих: технической и функциональной.
Стандарт обслуживания – это зафиксированное в письменном виде требование к той или иной услуге. Описание стандарта (требование)  необходимо для обеспечения гарантированного качества обслуживания предприятия средства размещения того или иного уровня (класса, категории).
Существующая система добровольной классификации в основном отражает формальные технические требования к услуге, например площадь номера, его оборудование, количество точек питания и их вместимость и т.п., или, другими словами, характеризует материальную часть услуги. Сам процесс предоставления услуги, или её нематериальная часть, в данном документе фактически не регламентируются.
Общепризнанным фактом является то, что функциональное качество (например, доброжелательное и внимательное отношение обслуживающего персонала) может улучшить ситуацию, если техническое качество, например, площадь номера, не соответствуют ожиданиям гостя. Однако если функциональное качество, т.е. само обслуживание, плохое, то высокое техническое качество (например, большой и хорошо оборудованный номер) не сможет изменить возникшее у гостя чувство дискомфорта, разочарования и досады. Примером функционального качества обслуживания являются:  приветствие, регистрация гостя, помощь в переносе багажа, прием заказа в ресторане, обслуживание в номере  и т.п. 
Задачей гостиничного предприятия в первую очередь является привлечение как можно большего количества клиентов через обеспечение максимального качества обслуживания для удовлетворения их потребностей. Простого соответствия гостиничного объекта требованиям классификации для этого недостаточно. Гостю важен процесс предоставления услуги  и персонализированный подход, то есть функциональное качество.
Предложение актуально для гостиниц с независимым управлением (как строящихся, так и действующих), российских управляющих компаний и сетей для систематизации, детализации  и расширения перечня требований к обслуживанию, предоставляемому своими объектами различных категорий

НАШЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ:
Разработка пакета «Требования по стандартам размещения и обслуживания
для гостиниц категории 1*-5*»

Содержание (пример):

Обзор стандартов: Установленные законом обязательства
Безопасность и защита жизни
Состояние помещений и здания
Чистота
Качество
Гостеприимство
Услуги
Операционные часы работы
Контроль доступа

Услуги: Требования к обслуживающему персоналу (внешний вид, квалификация)
Бронирование, цены и расчеты с клиентами
Служба приема и размещения: требования по наличию персонала
Обращение с багажом
Другие услуги: прием и размещение, консьерж-сервис и услуги хозяйственной службы

Общий обзор по услугам  питания: Условия обеспечения услугами питания
Наличие точек питания, требования по оперированию
Требования по качеству обеденных столов и  размещению
Требования к персоналу

Завтрак: Требования по предоставлению услуги
Часы обслуживания
Стоимость
Меню и Диапазон блюд
Качество пищи
Тип обслуживания

Другие периоды обслуживания и сервисы: Обед и Ужин: часы обслуживания
Диапазон блюд
Меню и стоимость
Качество пищи
Тип обслуживания
Винный сервис
Обслуживание алкогольными напитками
Закуски и напитки в течение дня

Служба обслуживания в номере: Требования и условия
Порядок обслуживания
Завтрак / другие периоды обслуживания

Гостевые номера: Требования
Общее качество

Работа хозяйственной службы: Площадь и вместимость номеров
Наличие аксессуаров
Размеры кровати
Расположение и доступ к кровати
Требования к постельным принадлежностям
Качество постельных принадлежностей
Обстановка и состояние комнаты
Температура и температурный контроль
Освещение

Работа других служб, связанных с обслуживанием гостей: Требования
Общее качество

Результат предоставляется в виде разработанного «Альбома по корпоративным стандартам размещения и обслуживания гостиничного предприятия категории … звезд» на основе обобщенных и адаптированных требований к гостиничным предприятиям  России с учетом международных требований и внутрисетевых стандартов международных гостиничных цепей США и Европы, с учетом пожеланий Заказчика. Приблизительный объем - 20 страниц.