Главная Решения Клиенты Проекты Публикации Контакты О компании книга
Обучение      Консалтинг      Семинары     
image.
 

 

СЛУЖБА ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

  1. Общая характеристика Службы Приема и Размещения
    • Цели и задачи Службы Приема и Размещения
    • Место Службы Приема и Размещения в структуре гостиницы
  1. Организационная структура Службы Приема и Размещения
    •      Стойка Размещения
    •      Телефонные операторы
  1. Организация работы Службы Приема и Размещения
    •  Техническое оснащение (оборудование) рабочих мест Службы Приема     и Размещения
    • Обязанности кассиров-операционистов Службы Приема и Размещения; должностные инструкции; операционные стандарты
    • Обязанности  телефонных операторов;  должностные инструкции; операционные стандарты
    • Система работы с гостевыми жалобами: алгоритм действий при получении жалоб, создание базы данных по учету жалоб, механизм распространения информации, связанной с жалобами гостей. Система стандартных компенсаций (определение границ, в которых сотрудник может самостоятельно действовать, в случае необходимости возмещения ущерба)
    • Планирование текущей работы отдела – смены, расписание
    • Взаимодействие с другими службами: Службой Номерного фонда, Бухгалтерией, Инженерной Службой, отделом Бронирования, ресторанами и барами, Службой Безопасности и пр.
    • Создание систем контроля работы сотрудников и выполнения служебных процедур
    • Определение кредитной политики гостиницы, система контроля за ее исполнением
  1. Подготовка сотрудников и дальнейшая работа с ними
    • Роль человеческого фактора сфере гостеприимства; работа с персоналом в Службе Приема и Размещения
    • Отбор и интервьюирование сотрудников
    • Первичный инструктаж, ознакомление с Правилами Внутреннего Распорядка
    • Стандарты внешнего вида
    • Стандарты Безопасности в работе
    • Система обучения и контроля обучения
    • Регулярные дополнительные тренинги сотрудников, плановые и внеплановые
    •  Развитие сотрудников
    • Программы мотивации сотрудников
    • Распределение обязанностей
    •  Делегирование полномочий как средство мотивации
    • Командная работа в отделе
  1. Работа с гостями
    • Принципы гостеприимства
    • Операционные стандарты заселения и расчета гостей
    • Переписка с гостями
    • Выявление предпочтений гостя и учет при размещении
    • Программы постоянного Гостя
    • Обратная связь с гостями, виды обратной связи
    • Работа с группами.
  1. Обзор лучших практик в Службе приема и размещения в гостинице
    • Примеры из практики  различных гостиниц в Москве и за рубежом
Вопросы и ответы