Главная Решения Клиенты Проекты Публикации Контакты О компании книга
Обучение      Консалтинг      Семинары     
image.
 

 

ОПЕРАЦИОННЫЕ СТАНДАРТЫ и СТАНДАРТЫ РАБОЧИХ ПРОЦЕДУР

Операционные стандарты регламентируют основные бизнес-процессы высшего и среднего уровня, такие как,  например, обеспечение гарантий при бронировании номера, взаимодействие отделов гостиницы со складом (оформление требований на склад, получение продукции и её учет), прием сотрудника на работу, организацию обучения, проведение оценки деятельности линейных сотрудников и менеджеров всех уровней, проведение инвентаризаций, закупку продуктов и сырья, и многое другое. Основой для операционных стандартов служат ключевые политики предприятия в различных сферах деятельности, направленные на выполнение стратегических задач – политика в области закупок, кадровая политика, финансовая политика, политика продаж, политика безопасности продуктов питания и напитков, политика в области качества и др.
Стандарты рабочих процедур описывают бизнес-процессы базового уровня – непосредственно рабочие процедуры, при выполнении которых обеспечивается требуемое качество обслуживания, такие как например, регистрация гостя при въезде, уборка в гостевом номере, подача блюда в ресторане, прием заказа в рум-сервисе, приготовление и подача коктейля, технологическая обработка сырья и продуктов на кухне и многое другое.
Пакет стандартов рабочих процедур компании отражает все требования к сотрудникам и выполняемым ими рабочим процедурам и обычно компонуется по блокам. Основными из них являются:

  • Требования к сотрудникам (внешний вид, правила поведения на рабочем месте и на гостевых зонах, профессиональная этика и культура речи, правила поведения в конфликтных ситуациях и т.п.).
  • Безопасность (безопасное поведение, действия в чрезвычайных ситуациях, предотвращение травм и т.п.).
  • Уборка помещений, санитария, поддержание чистоты и порядка на рабочем месте (график уборки, организация рабочих зон, контрольный лист осмотра помещений и т.п.).
  • Общая информация об отделе и технические стандарты отдела (используемое оборудование и инвентарь – предназначение и  обращение с ним, информационные технологии, планирование работы, расписание и графики работ, основные должностные обязанности сотрудников, дополнительные обязанности и т.п.).
  • Открытие и закрытие смены (порядок приема смены и сдача смены, передача информации, отчетность).
  • Обслуживание (правила коммуникации с гостем, порядок обслуживания, отдельные процедуры по специфике отдела, предлагающие продажи, оформление и подача гостевых счетов, работа с кассовым терминалом, кассирские операции).
  • Знание продукции (ассортимент товаров и услуг, их описание, особенности, порядок продажи или предоставления и т.п.).
  • Контроль качества и безопасности продукции (как, в какой форме и по каким критериям осуществлять контроль качества работы – как своей, так и своих коллег).

Преимущества  систематизации и стандартизации бизнес-процессов и рабочих процедур:

  • любой рабочий процесс четко регламентирован, являясь доступным и понятным руководством к действию;
  • существует единое видение и подход к любой рабочей процедуре в любом месте и на любом объекте;
  • создается стандартная и общая база для обучения сотрудников, адаптация новых сотрудников на рабочем месте проходит быстрее и эффективней;
  • минимизируется негативное значение и влияние «личного» фактора (опыт, знания, навыки и умения отдельно взятого сотрудника уже не имеют большого значения — конечно, если сотрудник предварительно был обучен);
  • минимизируется вероятность ошибочных действий и поведения;
  • поддерживается неизменный и стабильный уровень оказания услуг;
  • бренд становится «узнаваемым» для клиента;
  • уменьшаются расходы, связанные с позиционированием предприятия на существующем рынке и/или презентацией предприятия на новом рынке;
  • формируются клиентские ожидания;
  • создается стандартная база для открытия новых объектов (сети);
  • создается четкий критерий для требований к деятельности сотрудников;
  • создается четкий критерий для оценки результатов деятельности сотрудников;
  • создается четкий критерий для оценки уровня обслуживания Вашего предприятия;
  • минимизируются негативные последствия «текучести» кадров;
  • возрастает конкурентоспособность предприятия на рынке;
  • и самое важное для владельца: при наличии  пакета формализованных бизнес-процессов и стандартных рабочих процедур стоимость его бизнеса увеличивается.

Таким образом, все участвующие в бизнесе стороны — клиенты, сотрудники, руководители и владельцы — получают свои преимущества. Стандартизация, помимо всего вышесказанного, является систематизирующим фактором,  и обладает мощным синергетическим эффектом, то есть приводит к возрастанию эффективности деятельности в результате интеграции, слияния отдельных частей в единую систему за счет системного эффекта.
Очевидно, что на сегодняшний день разработка и внедрение стандартизированных бизнес-процессов и рабочих процедур — важнейшее условие устойчивой эффективности гостиничного предприятия, основа для выживания в кризисной ситуации, дальнейшего развития и совершенствования на рынке гостиничных услуг.
Предложение актуально для гостиниц с независимым управлением (как строящихся, так и действующих), российских управляющих компаний и сетей для систематизации бизнес-процессов базового уровня

НАШЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ:
Пакет операционных стандартов и стандартов рабочих процедур  для операционных отделов  гостиниц категории 2+*-5*

  • Обзор стандартов
  • Стандарты службы приема и размещения
  • Стандарты хозяйственной службы
  • Стандарты службы питания и напитков (рестораны и бары)
  • Стандарты службы питания (кухня и производство)

Результат может быть предоставлен в виде «Сборника операционных стандартов для гостиницы категории  … звезд» либо в форме «Руководства по специальности для сотрудников» на основе адаптированных международных требований к организации обслуживания и обслуживанию в гостиницах и аналогичных средствах размещения и внутрисетевых стандартов международных гостиничных цепей США и Европы
Содержание и объем согласуются в соответствии с целями Заказчика.