Главная Решения Клиенты Проекты Публикации Контакты О компании книга
Обучение      Консалтинг      Семинары     
image.
 

 

MYSTERY SHOPPING – СЕРВИСНЫЙ АУДИТ

Это маркетинговое исследование, задачей которого является субъективная и объективная оценка деятельности служб гостиничного предприятия посредством приобретения продукта – заселения и проживания в гостинице в качестве обычных гостей с использованием максимального количества сервисов. Оцениваются все этапы - от бронирования номера до выезда из отеля, и структурные компоненты обслуживания.
В качестве критериев оценки в соответствии с поставленной Заказчиком задачей выбираются критерии внутреннего аудита. Мы используем критерии проверки франчайзингового предприятия сети (проверочный лист)  международного гостиничного бренда для соответствующей  категории гостиниц.

ПРОЦЕДУРНЫЙ АУДИТ

Исследование и оценка деятельности операционных служб гостиничного предприятия  с точки зрения организации процесса. Такая проверка позволяет выявить слабые места в процессе работы и организационные ограничения, не позволяющие компании работать эффективно. Критерии  аудита могут быть выбраны по согласованию с Заказчиком. Мы используем критерии проверки франчайзингового предприятия сети (проверочный лист)  международного гостиничного бренда для соответствующей   категории гостиниц.

КОМПЛЕКСНЫЙ АУДИТ

Включает сервисный и процедурный аудит.

Преимущества

    1. скрытая (в случае mystery shopping) и открытая (в случае процедурного аудита) оценка эффективности работы самой компании и персонала компании-Клиента, позволяющая контролировать и диагностировать уровень сервиса, качества работы сотрудников, технологии и рабочих процессов;
    2. способ проанализировать эффективность бизнес-процессов компании в разрезе качества обслуживания клиентов и организации рабочих процедур;
    3. возможность предоставить объективную обратную связь и выработать рекомендации по совершенствованию системы обслуживания клиентов, организации рабочих процедур и основных направлений работы с персоналом;
    4. концентрация не на технической, а на функциональной составляющей обслуживания (в отличие от официальных критериев и требований к средствам размещения);
    5. возможность в дальнейшем проводить аудиты самостоятельно

НАШЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ:
Проведение сервисного, процедурного или комплексного аудита предприятия гостеприимства  (гостиницы, рестораны, бары, оздоровительные центры и другое)

Содержание:

  1. Бронирование                                                                                 
  2. Вход
  3. Лобби отеля
  4. Прилегающая территория                                                             
  5. Лифты                                                                                               
  6. Туалеты в гостевой зоне                                                                
  7. Гостевые холлы и коридоры                                                          
  8. Ресторан «А»                                                                  
  9. Служба обслуживания в номерах                                             
  10. Лобби бар                                                                                     
  11. Служба приема и размещения
  12. Служба гостиничных услуг
  13. Фитнес центр и Спа
  14. Боулинг
  15. Служба безопасности
  16. Остальные службы и общий обзор
  17. Краткий анализ проблемных зон с рекомендациями

Результат предоставляется в виде Отчета о проведении Аудита с подробным описанием опыта проживания на основании нескольких десятков критериев - как функционального, так и технического элементов качества обслуживания  для каждого из отделов.
В конце отчета дается обзор основных проблемных зон в обслуживании и даются краткие рекомендации по улучшению ситуации. Приблизительный объем – 35-40 страниц
Предложение актуально для действующих гостиниц, как независимых, так и управляемых международными или российскими операторами, российских управляющих компаний  (в том числе управляющих непрофильными активами корпораций и холдингов),  ресторанов, баров и других предприятий гостеприимства.